Blog: Efektivní komunikace ve světě digitálního bankovnictví

Efektivní a empatická komunikace byla vždy základním stavebním kamenem reputace banky a prvkem, který rozhodoval o jejím úspěchu. O komunikaci se staral bankéř, jehož schopnosti, důvěryhodnost a porozumění zákaznickým potřebám byly klíčem k loajalitě zákazníka ve vztahu k dané finanční instituci.

V průzkumu Smart Communications se 63 % respondentů vyjádřilo, že by uvažovalo o změně banky, pokud by banka na straně komunikace nenaplňovala jejich představy. Časy se ale mění a hybnou silou dnešní doby je digitalizace. Co to znamená pro komunikaci v bankovnictví?

Základní požadavky na komunikace zůstávají i v digitální éře stejné: banka musí na požadavky zákazníka umět reagovat rychle a zároveň být empatická k jeho osobním potřebám. S vývojem digitálních technologií se ale mění kanály kterými banka se zákazníky může komunikovat a jejich preference ze strany zákazníků.

Aby na tyto změny banka byla schopna reagovat, musí disponovat dostatečně pokročilým a progresivním technologickým aparátem, který je schopen rychle se měnícím preferencím přizpůsobit a komunikaci efektivně řešit tak, aby byla co nejjednodušší jak pro klienty, tak i pro personál banky. Banka tedy v rámci svého ekosystému potřebuje komunikační komponentu, která dokáže sladit do jednoho proudu všechny komunikační kanály a jejich správu či analýzu zákazníkových potřeb. A které digitální kanály to v dnešní době jsou?

Komunikace mimo prostředí klasické pobočky může být jednak asynchronní, tedy skrze kanály, které počítají s jistou odezvou (e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp či zprávy uvnitř internetového bankovnictví, ať již mobilního nebo desktopového), kde se zachovává historie zpráv a uživatel může snadno navázat na předchozí komunikaci. Druhou variantou je synchronní – sem patří komunikace po telefonu, chat v reálném čase na webových stránkách nebo video chat, kdy se mluví např. o konceptu virtuální pobočky. Chat je někdy doprovázen možností tzv. co-browsingu, kde má bankéř možnost provádět klienta jednotlivými procesy přímo v prostředí jeho bankovní aplikace. Co-browsing může být aktivní (bankéř může za zákazníka i jednat) či pasivní (bankéř jen sleduje, co vidí zákazník). U synchronní komunikace zpravidla platí, že se jedná o jednorázovou konverzaci a při dalším kontaktu s bankou se v podstatě začíná od začátku (jedná se o oddělené “sessions”).

Paleta dostupných komunikačních kanálů pro banku je tedy široká. Na které by se měla banka zaměřit? Které jsou na vzestupu a které naopak již tolik populární nejsou? Na to se podíváme v příštíme díle našeho blogu. 

O autorovi

@Lubomír Tomány
Product Manager, BSC

Lubomír Tomány odpovídá za produktovou roadmapu Digital Bank OS, se kterým BSC dobývá domácí i zahraniční trh a postupně se tak stává klíčovým hráčem na poli digitalizace bankovního sektoru.