Blog: Komunikace s bankou: poboček ubývá, na vzestupu je asynchronní chat

V komunikaci mezi bankou a klientem je trendem posledních let postupný úbytek poboček a klesající potřeba i ochota zákazníků komunikovat s bankéřem napřímo. Během posledních pěti letech se v důsledku toho počet bankovních poboček snížil zhruba o desetinu. Stagnuje zároveň i počet zákazníků, kteří do banky volají a svou agendu s bankéřem řeší po telefonu. Na vzestupu je naopak chat.

Oblibě se těší primárně tzv. asynchronní chat, jehož výhodou je, že člověk vidí historii celé konverzace a reaguje jednoduše ve chvílích, kdy má čas, ať už je to ve frontě v obchodu či třeba v prostředku hromadné dopravy (není vyžadována okamžitá odpověď). Tento způsob komunikace je zvláště oblíbenou variantou mezi mladší generací klientů a na popularitě pro komunikaci s bankou tak získávají kanály jako Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram či Apple Business Chat. Paleta je zde široká a oblíbenost kanálů se liší dle regionu či zákaznického segmentu. Pro banku a její zaměstnance je proto praktická jejich agregace do jediného administrátorské rozhraní, které je zároveň flexibilní pro přidávání či naopak odstraňování jednotlivých služeb dle aktuálního vývoje na trhu.

Velmi oblíbený je ale také chat v reálném čase (“instant chat”), kdy zákazník potřebuje okamžitou odpověď na urgentní otázku. Živému operátorovi banky může v takových chvílích významně práci ulehčit AI chatbot asistent, který je díky analýze klíčových slov schopen operátorovi nabídnout na nejčastěji pokládané otázky předpřipravené odpovědi. Operátor má tak volnější ruce a může požadavky klientů řešit rychleji. Další možností je komunikaci zcela nechat na chatbotu a živého operátora propojit až ve chvíli, kdy není chatbot schopen pomoci. Správný moment přepnutí lze určit dle délky komunikace s chatbotem nebo dle témata o které má zákazník zájem a měl by být snadno nastavitelný v rámci bankovní komponenty pro správu komunikace.

V segmentu privátního bankingu je pak klíčový osobní přístup. Zákazníci mají rádi, když mohou svého bankéře kdekoliv snadno dostihnout. Klasickou volbou je samozřejmě telefonní hovor, ale zákazníci oceňují také možnost odesílat svému bankéři přímé zprávy rovnou v internetovém či v mobilním bankovnictví, kde vidí i předešlou komunikaci. Jedná se tedy i zde o formu asynchronní komunikace, která ale probíhá stále se stejným zaměstnancem banky a která klade důraz na onen osobní přístup.

Šikovným způsobem, jak může bankéř nebo operátor na zákaznické lince, snadno vyhovět přáním zákazníka, je tzv. co-browsing. Díky němu se bankéř může přímo před očima klienta pohybovat v jeho bankovní aplikaci a provádět jej potřebnými kroky. Klient pak jen autorizuje jednotlivé úkony s pomocí hesel, PINů či biometrie. 

Přechod na digitální komunikaci je pro banky velkou příležitostí, ale zároveň výzvou, kterou je potřeba mít dokonale technologicky zajištěnou. V takovém případě je pro banku zásadní mít ve svém bankovním ekosystému zabudovanou komponentu, která se o veškerý komunikační servis postará, na všech populárních kanálech a s funkční šíří popsanout v předchozích řádcích.

Díky komponentě „Communications“ v rámci Digital Bank OS od BSC může banka s klientem snadno komunikovat skrze všechny relevantní kanály, ale zároveň analyzovat jeho potřeby, s pomocí umělé inteligence a strojového učení je predikovat do budoucna a komunikaci tedy dokonale přizpůsobit nejen na reaktivní, ale i na proaktivní úrovni. Jen tak je totiž možné dosáhnout špičkového zákaznického zážitku a potřebné loajality, která má dnes kořeny právě v digitálním prostředí.

O autorovi

@Lubomír Tomány
Product Manager, BSC

Lubomír Tomány odpovídá za produktovou roadmapu Digital Bank OS, se kterým BSC dobývá domácí i zahraniční trh a postupně se tak stává klíčovým hráčem na poli digitalizace bankovního sektoru.