Blog: Digitální komunikace v roce 2020? Virtuální pobočky a proaktivní přístup

Kvalitní digitální komunikace je jedním ze základních stavebních úspěchu prakticky jakékoli firmy či instituce a výjimkou samozřejmě nejsou ani banky. Správně a efektivně komunikovat ale není jednoduché, protože moderní doba s sebou nese nejen mnoho příležitostí, ale také různé výzvy. Jednou z nich je komplikovaná situace na trhu práce, kdy kvalitní lidé se shánějí těžko, mají vysoké nároky a je potřeba jim umět nabídnout například vysokou míru flexibility, kterou si žádají. I s tím naštěstí mohou pomoci kvalitní digitální řešení.

Nástup mladé generace tzv. mileniálů proměňuje podobu trhu práce a banky dnes od svých členů zákaznické podpory čelí například požadavku na to, aby mohli pracovat kdykoli a odkudkoli. Flexibilita je zkrátka něčím, co požadují jak zákazníci bank, tak i její zaměstnanci a BSC proto přináší koncept digitálních poboček, tedy digitálního řešení, které umožňuje stavět virtuální, decentralizovaná zákaznická centra.

Díky systému virtuální pobočky může banka snadno koordinovat své agenty zákaznické podpory. Požadavky jsou tak automaticky přiřazovány jen těm agentům, kteří právě sami sebe označili za dostupné a zároveň je schopen požadavky směřovat na jednotlivé členy týmu podle expertízy daných jednotlivců. Požadavky tak vždy dorazí jen těm členům týmu, kteří jsou skutečně k dispozici a kteří jsou schopni daný problém vyřešit.

Systém, který je součástí komponenty „Communications“ v rámci Digital Bank OS od BSC, si navíc poradí se všemi relevantními komunikačními kanály a dokáže je integrovat do jednotného proudu. Klienti se totiž pro komunikaci s bankou naučili využívat různé kanály, mezi nimiž jsou čím dál populárnější především ty asynchronní, jako je Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram či Apple Business Chat. Jejich výhodou totiž je, že člověk vidí historii celé konverzace a reaguje jednoduše ve chvílích, kdy má čas, ať už je to ve frontě v obchodu či třeba v prostředku hromadné dopravy.

Klíčem k zákaznické spokojenosti a tedy i loajalitě ale není jen schopnost pasivně vyřešit jeho přímé požadavky. Pro banku je velmi důležitý také proaktivní přístup k zákazníkovi, protože spokojený zákazník je ten, jehož potřebám banka rozumí a umí je sama proaktivně řešit. V dřívějších dobách byl hlavním zdrojem proaktivity osobní bankéř, který znal svého klienta a na pobočce mu byl vždy schopen nabídnout relevantní produkty a řešení. I proaktivní komunikaci je ale nutné přesouvat rovněž do digitálního prostředí.

Digital Bank OS tento posun k proaktivní komunikaci umožňuje, a to skrze sérii digitálních nástrojů využívajících umělou inteligenci i technologii strojového učení. Banka současnosti totiž musí být schopna svého klienta dokonale znát, analyzovat jeho návyky, zohledňovat jeho socioekonomický status a co víc, jeho potřeby také predikovat a modelovat.

Moderní banky dnes musí být schopny zákazníka úspěšně provést celou jeho zákaznickou cestou. Tzv „Customer Journey“ popisuje chování člověka v různých fázích užívání služby, typicky od samotné identifikace potřeby, přes zjišťování možností, jak ji řešit, po učinění rozhodnutí a samotný proces pořízení služby. Tam ale cesta nekončí a dále pokračuje adaptací na danou službu, jejím využíváním ve všech možných formách a třeba i řešením problémů s produktem se zákaznickou péčí. Zákaznická cesta může začít již třeba doporučením ze strany kamaráda, nebo třeba u pěkného příspěvku na sociální síti, a pokračovat celou řadu let.

Banky si již začínají uvědomovat, jak je „Customer Journey“ důležitá. Nestačí totiž mít kvalitní jednotlivé produkty, ale je také potřeba vnímat a chápat, jak je zákazníci využívají, v jaké životní fázi mají jaké potřeby, jak nejraději řeší problémy a podobně. Loajalitu zákazníků si instituce získá jedině tak, že klienta úspěšně provede celou jeho zákaznickou cestou a vždy bude empatickým partnerem při řešení jeho potřeb.

Zákazník bude do budoucna chtít, aby mu jedna instituce, ve kterou má plnou důvěru, vyřešila jeho konkrétní problém od začátku až do konce. Člověk by tedy mohl přijít na jediné kontaktní místo a vyřídit si nové bydlení – od sehnání konkrétního bytu a posouzení jeho reálné ceny, přes zajištění hypotéky a pojištění až třeba po vyřízení přepisu na katastru. Oním kontaktním místem by přitom mohla být banka, která má dostatečný aparát, dostatečnou penetraci a hlavně potřebnou důvěru.

Aby něco takového bylo možné, banka musí svého klienta dokonale znát, chápat jeho potřeby a být schopna mu skrze digitální komunikaci nabídnout jejich řešení. Jen tak dosáhne jeho dlouhodobé spokojenosti a loajality, která je v dnešní době snadného přechodu mezi bankami tak klíčová. Průzkumy navíc ukazují, že zákazníci o relevantní nabídky stojí a dvě třetiny z nich jsou ochotny sdílet více osobních dat, pokud je výsledkem smysluplnější komunikace s vyšší relevancí.

O autorovi

@Lubomír Tomány
Product Manager, BSC

Lubomír Tomány odpovídá za produktovou roadmapu Digital Bank OS, se kterým BSC dobývá domácí i zahraniční trh a postupně se tak stává klíčovým hráčem na poli digitalizace bankovního sektoru.